Het gaat om de gezamenlijke aanpak!

Ontwikkelingen

Iemand die geconfronteerd wordt met letselschade neemt in de meeste gevallen contact op met de assurantie tussenpersoon, de rechtsbijstandverzekeraar of de verzekeringsmaatschappij van de wederpartij. De keuze voor wie men benadert is vaak bepalend voor het verdere verloop van de zaak en het beeld dat het slachtoffer daarbij krijgt.

Dat beeld is langere tijd niet altijd positief geweest omdat de betrokken professionals niet echt oog hadden voor het slachtoffer zelf. Het ging vaak meer om de zaak en de discussies daarin dan om het slachtoffer, die vooral de behoefte heeft om de zaak snel en op een passende manier op te lossen.

Mede door de mondigheid van slachtoffers, maar ook door de kritische blik van belangenorganisaties en de overheid is er de laatste 10 jaar veel veranderd. Er is meer persoonlijke aandacht, er is minder discussie over de betaling van een voorschot, er wordt sneller en vaker persoonlijk met het slachtoffer gesproken en er zijn afspraken over de wijze waarop een dossier behandeld moet worden. Ook zijn de betrokken professionals, zowel bij de verzekeraars en bij de rechtshulpverleners meer deskundig en beter opgeleid, waardoor de vakinhoudelijke kwaliteit zich op een hoger niveau bevindt.

Daarbij blijft het wel de vraag, of de regulering, certificering en andere benadering van het slachtoffer in veel dossiers ook daadwerkelijk tot verbetering leidt. Ofwel, is het slachtoffer er inderdaad op vooruitgegaan?

Uit onderzoek naar de tevredenheid van slachtoffers over de wijze waarop hun zaak is behandeld komt vooral naar voren, dat begrip, een luisterend oor, duidelijkheid over de aanpak en voortgang en een voorspoedige afwikkeling essentieel zijn. Deze aspecten zijn te verklaren vanuit de gedachte dat een slachtoffer wordt geconfronteerd met letselschade waar hij niet om heeft gevraagd en graag zo snel als dat mogelijk is, weer verder wil met zijn leven.

Ondanks alle positieve ontwikkelingen blijft het lastig om vooral in de langer lopende en meer complexe zaken tot een goede behandeling en oplossing te komen. Dat heeft onder andere te maken met het (financiële) belang dat de betrokken partijen hebben, de helaas toch nog aanwezige ondeskundigheid en het onvermogen om de essentie van een dossier goed in te schatten, op grond waarvan er daadwerkelijk een oplossing kan worden gevonden.

Het gaat nog te vaak om de verschillen van inzicht tussen de verzekeraar en (meestal) de belangenbehartiger over allerhande onderwerpen, waarbij een gezamenlijke visie op de aanpak ook ontbreekt.

Het slachtoffer echt centraal

Een slachtoffer centraal stellen begint met een open blik, oprechte interesse in de mens en duidelijke informatie voor het slachtoffer over de wijze waarop een letselschade dossier wordt behandeld.

Het is essentieel dat een slachtoffer serieus wordt genomen, waarbij er ook vanaf het begin aandacht is voor de zaken waarmee dat slachtoffer geconfronteerd gaat worden, niet in de laatste plaats in de afstemming met de wederpartij. Een open blik vraagt van de betrokken partijen dat men het slachtoffer zonder achterdocht of vooringenomenheid tegemoet treedt. Het is immers niet het slachtoffer dat de letselschade heeft veroorzaakt, laat staan dat hij of zij de intentie heeft daar financieel beter van te worden.

Oprechte interesse heeft ook in zich, dat er vanuit de situatie zoals die na het ongeval of de medische fout is ontstaan wordt beoordeeld op welke wijze het slachtoffer geholpen kan worden om, voor zover dat mogelijk is, weer terug te keren in het gebruikelijke levenspatroon. Dat vergt soms snelle beslissingen, waarbij de betrokken verzekeringsmaatschappij moet investeren in herstel of begeleiding, ook wanneer dat nog geen directe relatie heeft met de schade.

Die investeringen kunnen betrekking hebben op extra zorg of ondersteuning, dan wel het betrokken blijven bij het werk of de maatschappelijke activiteiten van het slachtoffer. Vanuit de intentie om te helpen moet aansluiting worden gezocht bij het slachtoffer zelf.

Bij het verstrekken van de juiste informatie heeft de belangenbehartiger een primaire taak. Daarbij gaat het om een volledig beeld van het traject dat gevolgd gaat worden, met alle afwegingen en keuzes die daarin worden gemaakt. Ook duidelijkheid over de schade die gevorderd kan worden en de eventuele discussie daarover is essentieel. Verder is het van belang, dat juist de belangenbehartiger er zorg voor draagt dat alle relevantie informatie wordt verzameld en aan de wederpartij beschikbaar wordt gesteld. Daarbij heeft het de voorkeur om samen te werken vanuit één integraal dossier, dat voor alle partijen op dezelfde wijze beschikbaar is.

Het slachtoffer kan zich vooral richten op herstel, resocialisatie en werkhervatting terwijl de belangenbehartiger in goed overleg met de wederpartij afstemt over het financiële en praktische kader daarvan, totdat het mogelijk is om tot een afronding te komen. Ook in de langer lopende en meer complexe zaken kan deze aanpak tot verbetering leiden.